Récemment nommée au poste de DRH d'AOL France, Dorothée Burkel gère aujourd'hui la politique RH de la filiale française du premier fournisseur d'accès au monde. Après une croissance continue et intense de ses effectifs, l'heure est aujourd'hui à la consolidation de la structure. Une démarche qui passe par la mise en place d'une gestion des ressources humaines adaptée à une société qui compte désormais 250 salariés pour la France. Dorothée Burkel revient sur la structure du service RH et sur la politique générale d'AOL en la matière.

Propos recueillis par Fabien Claire le 12 juillet 2001.

EmploiCenter. Quelle est l'organisation de l'équipe DRH chez AOL France ?
Dorothée Burkel. Il y a aujourd'hui sept personnes au sein de la direction des ressources humaines. L'équipe est répartie en deux pôles : le recrutement, avec trois personnes à temps plein, et une équipe responsable de la tâche administrative. Mais il s'agit de la situation intermédiaire, car nous évoluons vers davantage de polyvalence dans les fonctions. Je ne souhaite pas cantonner les gens dans une activité particulière, notamment parce que nous sommes en train de mettre en place plusieurs chantiers pour la fin de l'année et le début de l'année prochaine.

De quels types de chantiers s'agit-il ?
Nous allons étendre le travail du service RH actuel à d'autres fonctions que sont la formation, la communication ou encore la gestion des plans de stocks-options. En fait, la direction des ressources humaines était jusqu'alors calquée sur les besoins de la structure AOL, au fur et à mesure de sa croissance. La société AOL France est passée de 65 personnes il y a 5 ans, à 250 personnes actuellement. Nous avons recruté près de 150 salariés depuis septembre 2000. D'une façon générale, dans le groupe, les services RH sont conçus comme de véritables prestataires au service des opérationnels. Les priorités sur 2000 et 2001 ont été donc liées au recrutement et à l'intégration. Désormais, nous allons nous stabiliser en terme d'effectif et il nous faut prendre en charge les problématiques d'un groupe de 250 personnes.

Quelles sont ces problématiques particulières ?
En terme de communication par exemple. La communication informelle peut très bien fonctionner dans une structure de 60 à 100 personnes. On est tout de suite proche du directeur général ou des directeurs de département. En revanche, à 250, les gens s'éloignent et il faut introduire de nouveaux processus. Nous travaillons sur cette problématique aujourd'hui, un peu dans une configuration de Caméléon pour enrichir nos compétences afin d'être toujours proches des besoins en interne.

Comment se déroule l'intégration dans la société ?
Les sessions d'intégration en place depuis le mois d'octobre correspondent à deux jours à temps plein sur lesquels une partie du temps est dédiée à la formation technique sur le produit AOL. Le reste du temps couvre la présentation de l'ensemble des départements de la société. Mais ces deux jours ne sont que le début d'un parcours d'intégration qui se poursuit dans une logique de formation continue, en particulier sur le plan technique.

En quoi consiste cette formation technique ?
Nous avons une personne du service RH entièrement affectée à la formation technique de nos équipes. Car nous sommes une société de high-tech, même si notre service est, lui, grand public. Il est très important que chaque personne chez AOL comprenne comment fonctionne notre produit et notre environnement technique. C'est un défi car, au cours de notre développement, nous avons intégré de nombreuses personnes dont la culture n'était pas technique. Cette approche permet également à des gens qui ne travaillerons jamais ensemble de se rencontrer au cours de ces cessions de formation.

Utilisez-vous un Intranet avec des modules de formation en ligne ?
Ce chantier est actuellement en phase de développement. Nous allons lancer cet été l'Intranet V1 avec des modules de formation en ligne dans la foulée.

Utilisez-vous des modules développés par des filiales étrangères ?
Pas particulièrement pour les modules de formation. En revanche, pour l'Intranet en général, nous nous inspirons largement de la culture très centrée sur le Web d'AOL Inc. Mais nous n'allons pas développer pour 250 salariés le même outil que celui qui existe pour 3.000 personnes à Dulles aux Etats-Unis. Le principe dans le groupe est de ne rien imposer, mais plutôt de nous laisser la possibilité de puiser dans le savoir-faire et l'expérience du groupe.

Quelles sont vos perspectives de recrutement pour les mois qui viennent ?
Actuellement nous sommes dans la période de trêve estivale. Mais de façon plus générale, nous sommes actuellement à un seuil en terme de RH : le gros des recrutements est plutôt derrière nous. Il y a toutefois des métiers plus pointus, comme les ingénieurs réseaux ou les chefs de projet, sur lesquels nous recrutons en continu. Entre la création de postes et le turn-over naturel, il y a toujours un certain niveau de recrutement permanent.

Recevez-vous beaucoup de candidatures spontanées ?
Nous avons, suivant les semaines, de 50 à 250 CV déposés sur le site. Il y a une forte notoriété de la marque qui nous sert beaucoup. Et la fusion avec Time Warner a encore renforcé cette notoriété. En dehors des profils rares ou des métiers que les gens n'imaginent pas trouver chez AOL, nous n'avons donc pas de problème de sourcing pour les candidatures.

Comment gérez-vous un tel flux de candidatures ?
Nous venons de mettre en place une solution de gestion des CV qui est un logiciel de scoring des candidatures en fonction des critères que nous avons définis au préalable pour le poste. Il y a souvent des pré-requis indispensables, comme la pratique de l'anglais ou de tel ou tel langage informatique. Les CV sont ainsi pré-triés par ordre de priorité en fonction de leur concordance avec ces critères. Cet outil est une véritable source de gain de temps dans la gestion des candidatures.

Quelle est la politique de stock-options chez AOL France ?
Il existe un plan AOL Europe auquel les salariés français n'avaient pas encore accès, car la filiale n'était la propriété pas encore totale d'AOL Europe. Désormais je ne crois pas trop m'avancer en indiquant que les salariés français devraient pouvoir bénéficier prochainement de ce plan.

En terme d'image, comment les salariés ont-ils vécu les problèmes liés au lancement du forfait illimité ?
Les salariés d'AOL sont aussi souvent nos premiers utilisateurs. Le gros avantage est qu'ils savent très vite faire la part des choses entre les difficultés réelles et leur amplification médiatique. Il n'est jamais très agréable de voir un service pour lequel on se bat tous les jours se retrouver au milieu de la tourmente. Nos salariés sont également les amis ou les cousins de certains abonnés. Ils sont donc habitués à répondre aux interrogations, mais aussi, souvent, à recevoir l'expression de la satisfaction de nos abonnés.

Mais une communication interne a-t-elle été mise en place pour expliquer l'origine de ces difficultés ?
Bien sûr. Stéphane Treppoz (le président d'AOL France, NDLR) a lui-même pris la parole. Il a l'habitude de communiquer directement avec les équipes. Lorsqu'il est arrivé chez AOL France, l'entreprise était beaucoup plus réduite. En plus, il a le même âge que la plupart des collaborateurs. La communication fonctionne donc particulièrement bien en interne. Les salariés ont été associés directement à la gestion de cette période délicate.

Vous utilisez Internet depuis longtemps ?
Je l'utilise depuis 1995 ou 1996, plutôt à des fins professionnelles. J'étais à l'époque abonnée Compuserve.

Vous avez des cites préférés ?
De façon générale tous les sites qui me facilitent la vie. Je pense par exemple au tout nouveau site Karavel lorsque je recherche des billets d'avion, à un site comme Bebloom pour les fleurs et bien-sûr aux sites d'emploi. J'achète également des livres sur le site de la Fnac. Mais je ne sais pas toujours vraiment sur quels sites je surfe, car je pars toujours de la plate-forme AOL. Honnêtement, je n'utilise pas souvent les bookmarks. Sinon il y a un service que j'ai découvert en arrivant chez AOL et que je trouve vraiment extraordinaire : c'est la messagerie instantanée. Je ne peux plus m'en passer !

Il y a des choses que vous n'aimez pas sur Internet ?
Le manque d'élasticité du temps (rires). Plus sérieusement, je regrette de ne pas pouvoir exploiter suffisamment la richesse du Web.