Structure du groupe France Telecom spécialisée dans la formation, France Telecom Formation est née de l'ancien service national d'enseignement chargé de former sur tout le territoire les équipes de techniciens. Rapidement, France Telecom Formation a cherché à exploiter le e-learning pour optimiser les coûts et la gestion des formations internes. Jacques Fulcrant détaille la stratégie mise en oeuvre par la société pour adapter ses formations à cette nouvelle forme d'apprentissage.

Quel est le volume de formations dispensées par France Telecom Formation ?
Nous intervenons comme prestataire des différentes structures du groupe mais nous ne sommes pas les seuls à former les équipes. Certaines entités comme Orange disposent de leurs propres organismes de formation. L'année dernière, nous avons dispensé 1,8 million d'heures d'enseignement, ce qui représente un chiffre d'affaires de 405 millions de francs. Au cours des cinq dernières années, 70 000 salariés du groupe ont purement changé de métier. On a ainsi pu voir des mécaniciens devenir opérateurs Wanadoo sur un web call center. L'outil de formation France Telecom a donc dû évoluer vers des formations plus courtes mais aussi plus proches du collaborateur.

Quel a été le rôle de la formation en ligne dans cette réorganisation ?
Nos équipes sont décentralisées avec une dizaine d'agences en France et très tôt, nos 300 formateurs ont dû intégrer des technologies comme la visioconférence ou les conférences téléphoniques pour leur travail quotidien. Nous avons commencé à mettre en place de véritables formations en e-learning il y a environ 3 ans parce que nous voulions être à la fois proches des équipes et rapides tout en gardant une certaine interactivité. Nous avons d'ailleurs nous-mêmes fait notre apprentissage en matière de e-learning au cours de cette période.

Comment avez-vous procédé ?
Nous avons testé plusieurs formules d'apprentissage à distance. Nous avons ainsi commencé par de l'enseignement assisté par ordinateur pour lequel nous transmettions des CDrom à nos centres de formations. Puis nous sommes venus aux véritables formations e-learning avec l'utilisation de notre intranet.

Pour quelles matières avez-vous décider de choisir le e-learning ?
Nous avons d'abord privilégié la formation aux outils informatiques, bureautiques et multimédia. Dans un second temps, nous avons également mis en place des formations techniques sur les équipements de transmission pointus. Maintenant, nous disposons également de formations "Off-team" qui sont proposées à nos vendeurs pour leur permettre de se former en continue au fur et à mesure du renouvellement de nos offres commerciales.

Que représente le e-learning sur l'ensemble de vos formations ?
Aujourd'hui, 30% de nos offres de formation incluent au moins une partie sous la forme du e-learning. On estime actuellement que 15% du temps passé en formation par les salariés de France Telecom est consacré à des programmes e-learning. Le plus souvent, ces formations correspondent à une formule mixte avec du e-learning et de la formation présentielle. Nous avons une équipe de 20 personnes qui travaille à la conception de ces formations en partenariat avec des prestataires extérieurs.

Y a-t-il des contraintes spécifiques liées au développement de formations utilisant le e-learning ?
Nous nous sommes aperçus, grâce à nos quelques années d'antériorité, que la pédagogie e-learning devait être pensée dès l'origine pour cette forme d'apprentissage particulier. Si l'on devait faire une comparaison, je dirais que, si la formation en présentiel s'apparente au théâtre, le e-learning est plus proche du cinéma. Il nécessite un scénario, des plans qui s'enchaînent de façon rythmée pour que l'apprenant poursuive la formation malgré l'absence physique du formateur à ses côtés.

Quelles sont pour vous les conditions indispensables à la réussite d'une formation ayant recours au e-learning ?
Le premier paramètre, c'est la préparation technique de la formation en ligne. Il faut s'assurer que la personne qui doit la suivre pourra se connecter dans de bonnes conditions. Cela peut paraître évident, mais on s'aperçoit qu'en e-learning, il faut toujours disposer des bons plug-in, des bonnes versions de navigateur et de la bonne version de Windows. Ce sont toutes ces petites choses qui expliquent le taux d'échec important de certaines expériences. Une autre condition indispensable est de sortir de son lieu de travail pour consacrer un temps spécifique dédié à la formation. C'est beaucoup plus difficile si vous restez à votre poste de travail habituel.

Comment avez-vous intégré ces contraintes chez France Télécom ?
Nous avons créé des centres de formations avec une douzaine de PC adaptés à ces programmes e-learning où un tuteur est présent en permanence. Notre expérience nous a montré que le développement de ces formations à distance ne devait pas empêcher les rencontres des collaborateurs en formation. La personne qui vient suivre une formation se retrouve dans un contexte calme, encadré et qui lui est totalement dédié. Le e-learning nous permet de limiter les temps de transport grâce à ces centres régionaux tout en individualisant les formations.

Comment évaluez-vous la réussite d'une formation e-learning ?
J'allais y venir, le principe d'une évaluation est lui aussi indispensable à la formation en ligne. Elle permet de suivre en permanence la perception de l'enseignement par l'apprenant. Le plus souvent, les dispositifs d'évaluation sont intégrés directement dans le module de formation.

Quel est le critère pour décider ou non de concevoir un module de formation sous forme e-learning ?
Le développement d'un module e-learning coûte cher. Pour que les gains de productivités justifient ce coût, il faut que cette formation puisse intéresser au minimum une centaine de personnes. Avant de mettre en place une nouvelle formation, nous établissons une sorte de business-plan dans lequel nous vérifions la pertinence du choix du e-learning. Et c'est ensuite le comité de pilotage qui décide d'engager ou non la conception de la formation.

Vous avez des retours de satisfaction formulés par vos apprenants ?
Ces retours sont directement liés au contenu de chaque formation et aux conditions dans lesquelles elles sont mises en place. Mais chaque personne formée chez France Télécom Formation est invitée à évaluer la prestation qu'on lui délivre. L'indice de satisfaction moyen pour les formations e-learning progresse régulièrement pour se situer actuellement au niveau de 16 sur 20. Mais nous ne sommes pas encore au niveau de satisfaction moyen de la formation présentielle qui s'élève à 18 sur 20.

Vous avez suivi vous-même un programme de formation e-learning ?
Avant de rejoindre France Télécom Formation, je travaillais pour le groupe au Brésil. Là-bas, j'ai testé une formation en ligne en anglais. Mais j'ai eu beaucoup de difficultés pour me connecter car, pour des questions de sécurité, je ne pouvais pas accéder à Internet et à l'intranet avec le même PC. Il me manquait également quelques plug-in. J'ai donc bataillé trois ou quatre fois avant de parvenir à me connecter.

Vous avez des projets de développement liés au e-learning ?
Nous réfléchissons actuellement à la mise en place de petits modules de formation de 15 à 20 minutes utilisables sur PDA. Il s'agit de permettre à nos collaborateurs d'utiliser les temps d'attente dans les transports pour poursuivre leur formation.

Propos recueillis par Fabien Claire le 9 octobre 2001

Jacques Fulcrant est ingénieur diplômé de l'institut des télécommunications. Avant de prendre en charge, en juin dernier, le développement de France Telecom Formation comme directeur adjoint, il a exercé diverses fonctions en France et à l'étranger au sein du groupe France Télécom. Entre 1992 à 1995, il est notamment directeur d'une business unit de Telecom Argentina (joint-venture entre France Télécom et Telecom Italia) puis prend en charge, en 1997, la direction des opérations de Pramindo Ikat Nusantra en Indonésie. Deux ans plus tard, il assume la direction technique de la start-up Intelig (filiale d'Embratel) au Brésil.