Après un DUT génie électrique et électronique, Didier Caucheteur a débuté sa carrière comme chef de travaux chez Aventis. Il rejoint ensuite le secteur informatique chez IBM France où il travaille à la mise au point de grands systèmes d'information. En 1998, il commence son parcours chez Dell au sein du service hotline. Il y a un an, il décide de réorienter sa carrière et intégre l'équipe commerciale de Dell France où il supervise les choix d'une équipe d'une trentaine de commerciaux.

Pourquoi avoir choisi de rejoindre une équipe commerciale ?
D'abord, j'ai rejoint le pôle à un moment où Dell avait décidé de faire basculer l'ancienne équipe technico-commerciale vers des fonctions purement commerciales. Cette redéfinition des postes a été l'occasion d'introduire des éléments de rémunération variable beaucoup plus importants. Les technico-commerciaux ne sont plus simplement les experts techniques du service commercial mais aussi des commerciaux opérationnels. Ce qui m'a motivé dans ce choix, c'est une volonté d'approfondir mon contact avec le client. Je souhaitais également pouvoir maîtriser des projets dans leur intégralité.

Quel est votre travail quotidien ?
J'ai aujourd'hui un rôle d'accompagnement du client dans la définition de son projet technique. Mon rôle commence avec l'identification de ses besoins et va jusqu'à la vente finale. Je travaille avec un commercial mais je maîtrise la partie conception et définition du prix. Nous sommes évidemment tous les deux intéressés par la conclusion finale de l'opération.

Dans certains cas, le client n'a-t-il pas déjà identifié clairement son
besoin ?
Oui, cela arrive régulièrement. Par exemple pour un client qui a déjà choisi dans notre gamme le serveur qu'il souhaite acquérir. Dans ce cas mon rôle est seulement de m'assurer de la bonne adéquation du besoin à son choix d'équipement et de la faisabilité de cette option. Il y a toujours au moins cette validation des commandes. Je travaille ainsi avec une équipe de douze commerciaux comme support technique dans le cadre de la vente.

Quels sont les différents types d'interlocuteurs que vous êtes amené à rencontrer chez vos clients ?
Il y a grosso modo trois types d'interlocuteurs : des chefs de projets, des directeurs informatiques et des acheteurs. Chacun d'entre eux a des problématiques très différentes. Par exemple, l'acheteur sert souvent de relais aux techniciens de son entreprise. On lui a déjà défini les matériels à acheter. Il m'arrive d'ailleurs de reprendre contact directement avec le responsable informatique à l'origine de la demande initiale. Les directeurs informatiques raisonnent plutôt, eux, en termes de projets. Il faut alors faire preuve d'imagination dans le projet. Le but c'est d'être au plus proche du besoin en termes de performance, de disponibilité et d'évolutivité tout en respectant au mieux le budget fixé par le client.

Pensiez-vous depuis longtemps évoluer ainsi vers des fonctions commerciales ?
L'idée m'est venue après mon arrivée chez Dell, car ce qui m'intéressait, c'était de pouvoir suivre l'intégralité des projets, chose que permet le service commercial. Mais je souhaitais aussi ne pas perdre mon contact avec la technique. Je m'étais également aperçu en travaillant pour la hotline que la relation avec les clients m'intéressait également beaucoup. Mon poste me permet de concilier parfaitement ces objectifs.

Quelle a été la conséquence de cette évolution sur votre salaire ?
Cela a été très positif. La partie fixe de mon salaire est plus faible que dans mon poste précédent mais la part variable est une récompense directe des efforts et cette forme de rémunération compense déjà plus que largement la baisse du fixe.

Y a-t-il eu des changements dans la gestion de votre temps de travail ?
Non, pas vraiment, même si j'ai peut-être des horaires plus souples qui me facilitent la vie pour suivre les cours du Cnam. Pour le support technique hotline, je dépendais strictement des heures d'ouverture et de fermeture du service. Le seul critère pour le service commercial, c'est d'assurer une grande réactivité vis à vis du client, cela donne quand même plus de souplesse.

Et demain, vers quel poste souhaitez-vous évoluer ?
J'ai envie de poursuivre dans le milieu commercial, par exemple en tant qu'architecte de solutions, ce que je fais déjà un peu. Je veux surtout garder des contacts directs avec les clients.

Avez-vous reçu une formation spécifique pour vous préparer à cette fonction commerciale ?
J'ai suivi en interne des formations essentiellement orientées vers les solutions techniques. Mais j'avais déjà personnellement un goût pour le commerce. Pour ne rien vous cacher, mes parents sont commerçants et plus jeune, j'ai eu souvent l'occasion de travailler pour eux. Je ne pense pas que le sens du commerce puisse s'apprendre. Il existe des techniques pour devenir meilleur mais le fond me semble presque inné.

Quels sont les qualités indispensables pour l'ingénieur qui souhaite évoluer vers un poste commercial ?
La première des qualités qui me vient à l'esprit est l'honnêteté. Etre honnête avec un client, c'est le meilleur moyen de préserver avec lui un climat de confiance. Il faut aussi savoir communiquer correctement sans trop subir le stress inhérent à la négociation commerciale.

Pensez-vous que votre culture technique d'origine vous avantage par rapport aux commerciaux qui ont fait le chemin inverse ?
Chez Dell nous avons les deux types de professionnels. Tout dépend de la personne et je ne pense pas que nous puissions généraliser. Toutefois, je dirais que, le cheminement du technique vers le commercial est plutôt un avantage. Un technicien est par nature tout à fait à l'aise sur les sujets pointus et il ne se sent pas obligé d'en rajouter sans cesse pour montrer qu'il est à l'aise avec le sujet. Le client sent très bien que l'on comprend les réponses qu'on lui donne. Un brillant commercial diplômé d'une grande école risque de ne pas maîtriser toutes les finesses technologiques et cela risque fort de le déstabiliser dans sa démarche commerciale.

Pensez-vous à l'inverse avoir des handicaps en terme de culture commerciale ?
Franchement pas du tout, au moins pour la négociation commerciale. Mais j'ai eu besoin d'apprendre les rouages et le fonctionnement des services achat des entreprises. L'organisation de tels services n'a rien à voir avec celle des cellules techniques. J'ai eu un peu de mal à saisir toutes les subtilités au départ, mais au bout de deux ans, ce n'est plus un problème. J'ajouterais qu'il faut aussi être capable de ne pas assommer son interlocuteur avec un jargon technique.

Pour finir, vous utilisez beaucoup Internet personnellement?
Je l'utilise énormément depuis 1991. Je fais à peu près tout ce qui est possible de faire sur le web en dehors des achats en ligne.

Pour quelle raison ?
Je sais que ça sembler bizarre pour un technicien, mais je connais bien les technologies utilisées pour la sécurité en ligne et je ne pense pas qu'elles soient aujourd'hui au rendez-vous. Mais j'ai tout de même déjà effectué des achats de billets d'avion chez Air France. J'aime bien également le contact commercial.

Vous avez des sites préférés ?
J'aime les sites du groupe Lycos, notamment leur moteur de recherche Hotbot.

Propos recueillis par Fabien Claire le 17 octobre 2001

Après un baccalauréat F2 suivi d'un DUT génie électrique et électronique, Didier Caucheteur commence sa carrière chez Aventis comme chef de travaux au sein du service technique. Rapidement, il rejoint IBM France où il travaille sur de la mise au point sur de grands systèmes informatiques. Au bout de deux ans, il entre chez Dell. Pendant un an, il travaille au service hotline puis il rejoint l'équipe commerciale. Parallèlement, il a obtenu l'an dernier un DEST en informatique et multimédia au Cnam. Il poursuit actuellement au sein de cet établissement une formation d'ingénieur en informatique réseau et systèmes multimédia. Il finance cette formation personnellement qu'il considère comme un "hobby".